Soporte
Te contesta quien puede mirarlo por dentro.
No hay un primer nivel que toma nota. Si lo que falla es un comprobante en la DGII, se mira el estatus real de ese comprobante y se te dice qué pasó.
Llamar o escribir
De lunes a viernes, de 8:30 a 5:30.
WhatsApp
El mismo horario. Es el más rápido para una duda corta.
Urgencia, fuera de horario
Se llama, no se escribe. El negocio está parado: no puedes emitir, la caja no cobra o el sistema no abre.
VálidoProveedor de servicios certificado por la DGII
Antes de escribir
Seis cosas que pasan a menudo, y qué puedes ver tú
Buena parte de lo que llega a soporte se resuelve mirando la propia pantalla. Cada una dice qué está pasando de verdad, qué puedes comprobar ahora mismo, y en qué momento deja de ser cosa tuya.
«La factura se quedó en proceso y no cambia»
Qué está pasando
La DGII contestó que la recibió y todavía no ha dado veredicto. Es lo normal en todo lo que no sea una factura de consumo pequeña: esas se resuelven en el acto, el resto viaja por un servicio que responde cuando puede.
Qué puedes mirar
Que la factura tenga TrackID. Si lo tiene, salió y está en manos de la DGII: el sistema le vuelve a preguntar solo, primero cada pocos segundos y luego cada media hora. No hace falta tocar nada ni volver a enviarla.
Cuándo escribirnos
Si lleva más de un día entero sin veredicto. Ahí ya no es una cola cargada, es una incidencia que hay que mirar por dentro.
«La DGII me rechazó una factura»
Qué está pasando
La DGII revisó el comprobante y dijo que no es válido. En su respuesta viene el motivo, y viene también si el número quedó consumido o no.
Qué puedes mirar
El motivo que devolvió la DGII, que está en la propia factura. Corrige eso primero: reenviar sin corregir da un segundo rechazo seguro. Y mira si el número quedó consumido, porque eso decide si se reenvía con el mismo o hay que emitir de nuevo.
Cuándo escribirnos
Si el motivo no se entiende o no sabes qué corregir. Escribe con el e-NCF y el mensaje tal cual lo devolvió la DGII.
«No me sale el TrackID»
Qué está pasando
Si es una factura de consumo por debajo de 250,000 pesos, no lo tiene y no lo va a tener: esas van por otro servicio que resuelve en el acto. En cualquier otro comprobante, no tener TrackID significa que el envío no llegó a salir.
Qué puedes mirar
El tipo de comprobante. Si es un E32 o un B02 pequeño, no hay nada que buscar. Si es un E31 y no hay TrackID, el envío se quedó en el camino y sí se puede volver a mandar con el mismo número.
Cuándo escribirnos
Si es un E31 sin TrackID y al reintentar sigue sin salir. Suele ser el certificado o la conexión con la DGII, y las dos se miran desde dentro.
«El certificado no abre» o «no puedo firmar»
Qué está pasando
El archivo del certificado digital no se puede usar. O la contraseña no es la que espera, o el certificado está vencido.
Qué puedes mirar
La fecha de caducidad del certificado. Si venció, se para la emisión de la empresa entera hasta renovarlo, y la renovación no es inmediata: se pide a la entidad que lo emitió.
Cuándo escribirnos
En cuanto lo veas, aunque todavía no haya vencido. Un certificado a punto de caducar es de las pocas cosas que se pueden arreglar antes de que rompan nada.
«Se acabaron los números» o «la secuencia venció»
Qué está pasando
La DGII autoriza secuencias con un desde, un hasta y una fecha de vencimiento. Se agotan por consumo o por calendario, y en los dos casos deja de poderse emitir ese tipo de comprobante.
Qué puedes mirar
Cuánto queda de la secuencia. A partir del 80 % consumido hay que pedir la siguiente en la Oficina Virtual, y conviene hacerlo entonces y no el día que se acaba.
Cuándo escribirnos
Si ya pediste la nueva secuencia y no sabes cómo cargarla, o si te quedaste sin números hoy.
«Mi cliente dice que no le llegó la factura»
Qué está pasando
Que la DGII acepte un comprobante no es que el cliente lo tenga. Son dos cosas distintas: la DGII dice si es válido, y después hay que entregárselo a él.
Qué puedes mirar
Si tu cliente publica servicio de recepción en el directorio de la DGII. Si lo publica, el comprobante se le entregó ahí y hay un acuse suyo; si no, se le mandó por correo y conviene comprobar a qué dirección.
Cuándo escribirnos
Si el acuse de tu cliente dice que no lo recibió. Ese es un rechazo de recepción con un motivo detrás, y hay que leerlo.
Para que la primera respuesta sirva
Qué mandarnos
No es burocracia. Es lo que evita las cuatro idas y venidas antes de poder mirar nada.
El RNC de la empresa
Un cliente puede tener varias, y cada una lleva su propia emisión.
El e-NCF del comprobante
Es lo que identifica la factura. Por ejemplo E310000000123.
El TrackID, si lo tiene
Con él se le puede preguntar a la DGII directamente por ese envío.
El mensaje de la DGII, tal cual
Reescrito con otras palabras pierde el código, que es lo que dice qué falló.
Una captura de la pantalla
Enseña en qué punto estabas, que es la mitad de la respuesta.
Si crees que está caído
Casi siempre es la DGII, no el sistema
Los servicios de la DGII se caen, y cuando se caen no se puede emitir aunque tu sistema esté perfecto. Distinguirlo es rápido: si el sistema abre, la caja cobra y lo único que no avanza son los comprobantes, el problema no está de este lado.
En ese caso no hay nada que reenviar. Las facturas se quedan esperando con su número asignado y salen solas cuando la DGII vuelve. Reenviarlas mientras tanto es lo único que sí puede duplicarlas.
Facturación electrónica en el portal de la DGII
Todavía no publicamos una página de estado con medición propia. Cuando la haya dirá desde cuándo mide y qué mide; hasta entonces, un indicador pintado a mano diría «todo bien» también el día que no lo esté.
A lo mejor ya está escrito
Antes de escribirnos, mira si la respuesta ya existe
¿No es ninguna de estas?
Escríbenos con lo que tengas. Si no sabes qué datos mandar, manda lo que ves: con la pantalla y la hora ya se puede empezar a mirar.